はじめに：AIが会話を助けるほど、コミュニケーションは簡単になるのか

こんにちは。西原です。

今回は、前中後編の後編として、AI時代のコミュニケーションについて考えてみたいと思います。
前回は、AIとマネジメントについて絞って考えました。
AIは情報を整理し、説明し、選択肢を提示できます。しかし、最終的な判断と責任は、やはり人間に返ってきます。

そして、判断には必ずコミュニケーションが発生します。

• 顧客への説明
• 上司への報告
• 担当者への指示
• 関係者との合意

これからはそれだけでなく、AIとのコミュニケーションも増えていきます。

AIと対話するときの落とし穴

AIとの対話は便利で心地よいものです。
分からないことを聞けば答えてくれます。考えを整理してくれます。文章も直してくれます。人間相手には話しづらいことでも、AI相手なら気軽に言葉にできることがあります。

ただし、AIは自分の考えを深める道具にもなりますが、自分の思い込みを補強する道具にもなります。
聞き方によっては、自分が欲しい答えだけを引き出すこともできてしまいます。それは意識的にだけでなく、無意識のうちにそうなってしまうこともあります。
AIが自分に同意してくれたように見えたとき、客観的にも正しいように感じてしまうことがあります。

確かにAIは、安心感を与えてくれます。洞察力が高く、文脈から適切な答えを出してくれます。
しかし、その答えが必ずしも利用者の目的や責任に沿っているとは限りません。AIは、入力された問いや前提に大きく影響されるからです。

人間は情報を「そのまま」受け取っていない

さらに、人間は、相手の言葉を「そのまま」受け取っているわけではありません。
どういうことかというと、同じ文章、同じ説明、同じ事実が発信されたとしても、
受け取る人の経験、立場、感情、利害、過去の失敗、相手への信頼度を含めた受け取り側の背景によって、同じ言葉が全く違う意味として解釈されることがあるのです。

たとえば障害報告で「現在調査中です」と伝えたとします。
技術者にとっては、原因特定に向けて確認を進めているという意味かもしれません。
しかし顧客にとっては、「まだ何も分かっていないのか」と不安に聞こえることがあります。

コミュニケーションロスは、発信側の説明不足だけで起きるわけではありません。受け取り側の前提や感情によっても起きるのです。
だからこそ、AIで文章を整えたとしても、伝達のズレが完全になくなるわけではありません。

AIとの会話は、SNSのおすすめ表示に似ている

AIとの会話は、ある意味でSNSのおすすめ表示に似ています。
SNSは、ユーザーの反応に合わせて情報を表示します。AIも、ユーザーの入力に合わせて返答を組み立てます。

この危険なところは、意識的に「これを見たい」「これを知りたい」と思っている情報だけでなく、無意識の反応に合わせて情報が出てきてしまうことです。
コントロールしているように見えて、実際にはコントロールできていない無意識の部分で、選択がなされることがあります。

その結果、たとえば「世の中はこうだ」といった思い込みを強化するような情報が出てきて、その思考がさらに強化されてしまうことがあります。
AIも同じように、ユーザーの問い、言葉遣い、前提に合わせて、それらしい答えを返します。その意味で、AIは対話型のレコメンド装置のような側面を持っているのだと思います。

AIは相手に合わせすぎることで、誤解を強化する

AIは、ユーザーの意図をくみ取ろうとします。
質問に答えようとし、文脈に合わせようとし、なるべく会話を前に進めようとします。これは便利な性質です。

しかし、その性質は危うさも持っています。
ユーザーの前提が間違っていても、その前提に乗ったまま答えてしまうことがあります。既に結論を決めている人に対して、その結論を補強する材料を出してしまうこともあります。

たとえば「この対応は相手が悪いですよね」と聞けば、AIはその前提に沿って説明を組み立てるかもしれません。
「自分の判断は正しいですよね」と聞けば、妥当性を補強する観点を返すかもしれません。

もちろんAIが常にそうするわけではありませんが、聞き方によって答えの方向は大きく変わります。
人間の思い込みを丁寧に補強してしまったり、もっともらしい形で自分の偏りを強化してしまったりする。
しかも、それは必ずしも意識的に起きるわけではありません。本人が自分の前提や誘導に気づいていないまま、AIから都合のよい答えを受け取ってしまうことがある。
ここにAIとのコミュニケーションの怖さがあります。

しかし、これは人間同士のコミュニケーションでも同じことが起こりえます。

人間同士のコミュニケーションでも同じことが起きる

業務におけるコミュニケーションでは、管理者から担当者への指摘はあっても、担当者から管理者への指摘はなかなか起きません。
同僚同士ですら、指摘し合う関係は得難いものです。それは年を重ねるほど難しくなります。

AIによって文章が整うと、伝わっているように見えます。しかし、実際に伝わっているかどうかは別問題です。
伝える相手と状況を実際に見て、説明の内容や表現を変える。相手の反応を見て、さらに説明を加える。

そうした臨機応変な対応が必要になります。
そして、相手の状況や反応を読み取ることには、発信とは違う、情報を受け取る能力が必要になります。

大事なのは情報の受け取り方

コミュニケーションというと、多くの場合は発信側の技術が語られます。

• 分かりやすい説明
• 簡潔な文章
• 相手に合わせた伝え方
• 論理的な説明

もちろん、それらは重要です。

しかしAI時代には、受け取り側の姿勢も同じくらい重要になります。
AIによって、発信される情報はますます整っていきます。だからこそ、受け取る側である自分の解釈を疑えないと、整った情報に流されやすくなります。

受け取り側には、自分の解釈を疑う姿勢が必要です。

• これは事実なのか、意見なのか
• 前提は何か
• 抜けている情報はないか
• 自分に都合よく受け取っていないか

そうした確認をしなければ、情報量の多さに流され、自分の判断を見失いやすくなります。

前編と中編で見てきたように、AI時代の人間には判断が残ります。そして判断するためには、情報をどう受け取るかが重要になります。
これは傾聴力をはじめとした、リーダーシップ能力の一部でもあります。
つまり、こうしたリーダーシップ能力を高めているマネージャーたちは、AI時代により活躍しやすくなると言えるのではないでしょうか。

まとめ：AI時代は、伝える技術と受け取る技術が問われるマネージャーの時代

AIによって、私たちの発信は整いやすくなりました。
文章は分かりやすくなり、説明は丁寧になり、資料も見やすくなっています。

しかし、受け取る側の状況把握、解釈のすり合わせ、相手の反応を見て説明を変えるといったコミュニケーションの課題は、AIに代替できません。
AI時代に人間が担うものは、作業そのものではなくなっていきます。

目的を定め、成果を選び、判断し、その結果を引き受けること。そして、その判断のために情報をどう受け取り、どう伝え、どう合意するか。
そこに人間の仕事が残ると言えます。

AI相手にせよ、人間相手にせよ、情報を受け取り、疑い、判断し、責任を持つ姿勢こそが、仕事にも、マネジメントにも、コミュニケーションにも求められる能力です。
こうした力を持つマネージャーの真価は、AI時代にこそ、より問われていくことでしょう。